Tipos de cliente, estereotipos

Yo digo que hay dos tipos de personas; las que se pueden encajar en los estereotipos y las que no.

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Ken Martin (flickr)

A nivel de negocios, debemos entender un estereotipo como un perfil genérico cuyos ragos diferenciales son comunes para un grupo de población. Estos rasgos, están basados en una serie de parámetros concretos que pueden ser de nuestro interés. Esto que parece muy de marketing o de ventas, se puede aplicar a muchas cosas, por ejemplo en recursos humanos. Para los procesos de selección ayuda a buscar un candidato/a que encaje en la filosofía de la empresa.

Personalmente, yo clasifico a las personas en dos “perfiles tipo” diferentes: Perfiles lógicos y perfiles ilógicos. En cualquiera de los casos, un perfil es la línea que divide a un conjunto de personas por alguna circunstancia o característica. Hoy en día, tener estas líneas para agrupar personas diferentes en una determinada categoría, está siendo muy usado.

A nivel de venta o consumo, los usuarios y clientes están tendiendo a la compra en masa de productos personalizados. Dentro de esto volvemos a una división, personas que adquieren productos personalizados realizados en cadena de producción (industrializado) y personas que adquieren productos personalizados realizados de forma artesanal (a mano).

Vivimos en un mercado que cambia muy rápido, por lo tanto necesitamos que nuestros perfiles y nuestras estructuras sean flexibles para adaptarse lo más rápido al mercado. Esto sólo se puede conseguir con ayuda de la creatividad. Ya no se necesitan perfiles de usuarios. Necesitamos misters potatos. Una base sólida y robusta sobre la que poder intercambiar complementos para terminar de perfilar el mayor parte de la población lo más rápido posible.

A la vez, debemos ser capaces de movernos en la contradicción de forma transversal. Ser como la dualidad de la luz, una honda y una partícula a la vez. Hacer un proceso artesanal de forma industrial. No es una locura, en realidad es muy fácil de hacer, se inventó hace años. Es la base de las cadenas de montaje. Estaciones donde realizar actividades concretas. Hasta ahora estas cadenas de producción eran lineales, el nuevo cambio que se avecina es que las cadenas de producción admitan: divergencias, convergencias y cruces.

Se dice que ahora cuesta mucho más fidelizar clientes, que cada vez los usuarios son más volátiles para marcas de un mismo producto. En el punto contrario y en paralelo, los clientes están más predispuestos a repetir una experiencia de cliente si les resulta positiva. Aquí ya no es comprar el mismo producto. Fidelizan por experiencia independientemente del producto.

Digamos que se puede sintetizar en la visión de empresa que tiene Amazon: “Ser capaces de suministrar a cualquier persona todos los productos que van a necesitar a lo largo de su vida.” Fidelizar (hacer dependientes) a los clientes para que todas sus compras las realicen con ellos, en lugar de fidelizar por un producto concreto.

Para no perder el encaje con el mercado, hay que buscar las motivaciones que generan la compra. Volvemos a los misters potatos de antes.

Tenemos que ser conscientes que un usuario puede tener diferentes motivaciones para realizar una compra en diferentes momentos. De igual modo, diferentes usuarios pueden tener la misma motivación para la compra de un mismo producto.

Aquí tenemos los perfiles lógicos y los perfiles ilógicos. Generalmente un perfil lógico es el que ha existido toda la vida. El perfil que define un grupo homogéneo de personas que tienen distintas motivaciones. Identificando el perfil, sabes que serán compradores llegada la motivación oportuna. El otro caso, un grupo de personas heterogéneo con una misma motivación, son los perfiles ilógicos. No puedes sacar un patrón claro, solo conoces que comparten una motivación. Este caso, se puede convertir en perfil lógico si en lugar de fijarte en las personas, te centras en la motivación. ¿Cómo afecta, cúando surge, por qué surge, etc..? Dando respuestas a estas preguntas, tendrás un perfil lógico de una característica ilógica. Lo importante es que seas capaz de agrupar clientes similares, el criterio está a tu elección según tu negocio y objetivos.

Llevado a la vida real, simplificando el ejemplo, hablamos de suponer una gasolinera. El perfil lógico, es toda esa gente que acude porque son del área de influencia (la gasolinera está cerca de casa o del lugar de trabajo) Mientras que los clientes de perfil ilógico, son todos los usuarios que repostan puntualmente.

Ahora ya conoces otra forma de identificar y clasificar los clientes que puedes tener.